que faire en cas de commentaire négatif

[forty]

Bonjour à tous,

J'ai quelques sites dans toplien pour lesquels j'ai régulièrement des commentaires négatifs. Je suis partagé entre afficher ces commentaires avec droit de réponse du gestionnaire du site visé, déclasser le site ou le supprimer après 2 ou 3 plaintes.

Ces avis négatifs (qui peuvent être laissés par un concurrent, par un client trop impatient de recevoir sa commande ou déçu par ce qu'il a acheté, ...) ont peu de chance d'être équilibrés par des avis positifs (on a plus tendance à se plaindre partout qu'à féliciter un site qui n'a fait que ce qui était prévu). Il y a toujours le risque que ces plaintes ne soient pas fondées ou qu'elles se règlent à l'amiable après le commentaire sans que son auteur m'informe (pour la même raison que la parenthèse précédente).

Mes questions sont donc :
Est-il possible d'afficher des avis négatifs (qu'il est difficile de certifier même si souvent c'est confirmé par d'autres plaintes sur des forums, ...) ? Si oui quels sont les précautions à prendre?

Que faites-vous dans de telles situations?

Merci d'avance pour votre aide.

 

[1-sponsor]

Premièrement, tes client sont ceux qui t'amènent du contenu en s'inscrivant. Ils viennent faire leur promo chez toi en espérant avoir un retour sur investissement et non en espérant se faire jeter des pierres.

Je filtrerais donc la diffamation.

Deuxièmement, tu te dois, toi, d'effectuer un tri sélectif pour maintenir la qualité de ton annuaire et ne pas promouvoir des arnaques par exemple.

Je vérifierais donc que les commentaires négatifs sont fondés et au besoin, supprimerais le site de mon annuaire : pour cela, quelques recherches sur Google et tu trouveras sans doute des forums où des gens ont été se plaindre et auront trouvés (ou pas) une issue à leur problème.

Voilà comment je le vois.

 

[forty]

merci 1-sponsor pour ton retour.

Ça correspond à ce que je fais : je filtre les avis négatifs (et positifs pour rester neutre) et je supprime les sites avec plusieurs plaintes après vérification.

Comme j'ai envie aussi de faire un site pour les visiteurs je me pose la question d'afficher les avis négatifs multiples s'ils sont visibles ailleurs. C'est pour cela que j'aimerais pouvoir avoir une idée des risques juridiques.

 

[milkiway]

1-sponsor,pourquoi parles tu de clients ? Top liens n'est pas gratuit ?
Sinon, pour la modération, c'est toi qui fixe les règles, c'est ton site.

 

[Acerouk]

Perso, n'afficher aucun commentaire, positif ou négatif qui ne soit vérifié en direct avec l'auteur (et pas sur d'autres forum).
Allo Garage demande les coordonnées et une copie de la facture des travaux pour valider un commentaire.
Plus de 50 % des internautes pensent que les commentaires sont bidonnés et j'avais constaté que pour les annuaire ce sont surtout les webmasters qui font les commentaires (sur leurs sites ou leurs concurrents...).

 

[1-sponsor]

Si, Toplien est 100% gratuit.
+1 avec Acerouk.

 

[forty]

L'inscription sur toplien est bien 100% gratuite et à cause de ça j'ai aucun état d'âme à virer un site au moindre doute.

Je suis bien d'accord avec toi Acerouk, de nombreux commentaires sont bidons (un commentaire élogieux juste après la validation c'est plus que louche).

 

[1382]

Est-il possible d'afficher des avis négatifs (qu'il est difficile de certifier même si souvent c'est confirmé par d'autres plaintes sur des forums, ...) ?

Heureusement, oui, mais sous certaines conditions, et dans les limites fixées par la loi de 1881 sur la liberté de la presse.
Un rapide rappel, la loi de 1881 prévoit à ses articles 29 et suivant plusieurs type de délit :

La diffamation :
Fondement : art 29 de la loi de 1881 et art 10 de la convention européenne des droits de l'homme.
Pour être constitué, il faut une atteinte à l'honneur ou à la réputation. L'atteinte doit s'apprécier objectivement, et non en fonction du dommage éventuellement subit. Surtout, ne sont concernées que les personnes, et les propos doivent faire état d'un fait ,d'une action. Sinon c'est une injure (mais la qualification de l'infraction ne peut pas être modifiée en cours de procédure, si une action est intentée au titre de la diffamation, on ne pourra pas requalifier en injure dans la meme procédure).
L'honneur : c'est par exemple dire que telle personne à commis une infraction, ou un acte contraire à la morale, "à la probité et aux bonnes moeurs"
La considération: ça comporte l'honneur, mais également d'autre éléments, c'est plus large, ça concerne l'opinion que l'on peut avoir sur une personne.

La diffamation nécessite donc:
-une publicité : par exemple la publication sur un site internet, forum,etc...
-alléguer ou imputer un fait , même si c'est sous une forme interrogative
ex: cour de cassation 17 juin 2008 : " Attendu que, pour reconnaître la caractère diffamatoire des propos incriminés, l'arrêt retient qu'ils imputent à la police la commission délibérée et à grande échelle de pratiques discriminatoires et la mise en oeuvre d'une politique arbitraire, ce qui constitue un fait précis susceptible de donner lieu à un débat contradictoire"
-qu'une personne soit visée et identifiable , sont concernées aussi bien les personnes physiques que les personnes morales.

Attention, la mauvaise foi est présumée en cas de diffamation.
2 éléments peuvent limiter la constitution de la diffamation:
-la bonne foi
-l'exceptio veritatis: je prouve la vérité des faits que j'allègue.

Ce n'est toutefois pas possible de "se rattraper" (art 35 loi 1881):

a) Lorsque l'imputation concerne la vie privée de la personne ;
b) Lorsque l'imputation se réfère à des faits qui remontent à plus de dix années ;
c) Lorsque l'imputation se réfère à un fait constituant une infraction amnistiée ou prescrite, ou qui a donné lieu à une condamnation effacée par la réhabilitation ou la revision.



L'injure : la grande différence, c'est qu'on ne fait pas référence à un fait ou une action, c'est "gratuit".
Elle ne peut être "justifiée" qu'en cas de provocation préalable.



Dès lors qu'on critique non plus la société en tant que telle mais les prestations de celles ci, c'est du dénigrement.


Un cas à part est le dénigrement puisqu'il est n'est pas évident à établir, il peut exceptionnellement relever de la loi de 1881 si de PP ou PM sont également visées, mais le régime classique est celui de l'article 1382 du code civil, et donc du droit commun (avec un délai de prescription non plus de 3 mois mais de 10 ans ! ).
Le dénigrement : c'est plus ou moins le pendant de la diffamation, mais ici non plus envers une personne, mais envers des produits ou des services.
On retrouve plus souvent cette notion dans un cadre de concurrence, et donc sur des actions en concurrence déloyale. C'est un régime très strict, et si c'est le dénigrement vient d'un concurrent, il ne peut être justifié même si les faits sont exacts.
Ccass 19 janvier 2010 : "Attendu que, pour dire non établis les faits de diffamation publique envers un particulier, l'arrêt énonce que les propos incriminés concernent un produit, à savoir un cru viticole désigné sous l'appellation « domaine de Lagrézette » et qu'aucune référence n'est faite dans l'article, à une personne physique ou morale qui pourrait être soit le producteur, soit le représentant, soit le négociant, soit le détaillant ;

Attendu qu'en l'état de ces énonciations, la cour d'appel a justifié sa décision au regard de l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881 ; (...)"

Si oui quels sont les précautions à prendre?

Rappeler aux utilisateurs leurs obligations quant aux abus de la liberté d'expression, filtrer les message à posteriori pour ne pas voir ta responsabilité engagée en tant qu'éditeur, et mettre en place un système de signalement/report des commentaires.

 

[forty]

merci 1382 pour cette explication juridique détaillée.

Pour le moment aucun commentaire n'est affiché automatiquement pour éviter le spam et les messages bidons.

Si je résume : pour être tranquille il faut pouvoir identifier le plaignant (nom, prénom, email, adresse IP) et avoir un minimum de preuve prouvant ses dires (copie de facture ou commande, ...).

 

[1382]

Concernant les moyens d'identifications, c'est complexe.Si on se réfère au point II de l'article 6 de la LCEN :

II.-Les personnes mentionnées aux 1 et 2 du I détiennent et conservent les données de nature à permettre l'identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l'un des contenus des services dont elles sont prestataires.

Elles fournissent aux personnes qui éditent un service de communication au public en ligne des moyens techniques permettant à celles-ci de satisfaire aux conditions d'identification prévues au III.

Initialement, le texte ne visait que les fournisseurs d'hébergements comme on l'entend classiquement, les plateformes physiques :location de serveur, ou les offres gratuites d'hébergement.
Au fur et a mesure, la jurisprudence a étendu cette notion aux personnes gérants des plateformes dématérialisées permettant le stockage (forum principalement, et les espaces de commentaire). Toutefois je n'ai pas à ma connaissance d'exemple de responsabilité d'un webmaster qui n'avait pas conservé des logs ou qui n'avaient pas mis en oeuvre des moyens d'identification des personnes postant. Au final, les hébergeurs "physiques" ont de toute façon la faculté de savoir qui a posté (log avec heure et IP ).

Concernant les preuves , c'est un point qui mettrait à l'abris bien des webmaster de pb de responsabilité, car ça permet de modérer les internautes et de rester factuelle. Mais une simple appréciation d'une société, ou un débat d'idée, ne nécessite pas tout un arsenal de pièce à conviction

 

[Leonick]

Au final, les hébergeurs "physiques" ont de toute façon la faculté de savoir qui a posté (log avec heure et IP ).

sauf que si tu loues un dédié, c'est toi qui doit gérer tes propres logs

 

[1382]

sauf que si tu loues un dédié, c'est toi qui doit gérer tes propres logs

C'est intéressant, car la qualité d'hébergeur est indépendante du statut de professionnel ou non.
Je suis pas sur que bcp de personne disposant d'un dédié conserve leurs logs durant 1 an.

 

[Leonick]

et pourtant, il faudrait...

 

[forty]

sauf que si tu loues un dédié, c'est toi qui doit gérer tes propres logs

Merci pour le conseil.
C'est pas encore mon cas pour le moment. Ca risque de nécessiter un espace disque important le moment venu.

 

[Aequita]

1382,

Code civil, délit de presse,... voilà pour les textes législatives abondamment citées mais il me semble que d'autres codes peuvent entrer en jeu, tel le code de la consommation, je pense en particulier aux chapitres relatifs à la publicité. Publier des commentaires laudatifs ( rédigés sur commande) ou négatifs (concurrents qui attaqueraient le confrère), N'est-ce pas aussi une manière déguisée de faire de la promotion fallacieuse, dans un sens ou dans un autre à travers des commentaires. Quand cela concerne des personnes morales,cqfd.

 

[1382]

Hello,

Effectivement, si le "commentateur" se déclare clairement en tant que concurrent , c'est soumis au régime de nombreuses dispositions du code de la conso (pub comparative par exemple).

Mais la mode c'est les attaques déguisées sous des commentaires de clients mécontents, qui tombent alors sur le coup du dénigrement, et qui peuvent remonter à une action en concurrence déloyale. SI c'est démontré, ça fera très mal pour l'entreprise concurrente.

Forty, concernant les logs ça ne doit pas prendre plus de place que ça, je pense qu'au bout d'un an tu te retrouve avec un .txt de quelques mo pas plus (je dis ça de tete par rapport à des BDD de grosses boards qui font rarement plus de 100/200mo, et c'est déjà des gros forums).

Quelqu'un aurait un exemplaire de contrat ou des conditions générales d'un serveur dédié chez un prestataire français, genre OVH ? Je serais curieux de jeter une oeil.

edit: c'est bon http://www.ovh.com/fr/support/documents_legaux/conditions%20particulie ... 0dedie.pdf

C'est bien prévu que le client a alors la charge de conserver les logs pdt 1 an :

7.11 Il est rappelé au Client que l’intervention d’OVH dans le cadre de la souscription d’un contrat portant
sur un serveur dédié se limite à l’installation du serveur. OVH n’assure à ce titre que la location d’une
infrastructure spécialisée, sans aucune maîtrise du contenu des sites hébergés ou de la relation
5/9
SAS OVH, 2 rue Kellermann – 59100 Roubaix – France
Téléphone : 0899 701 761 (1.349 € TTC l’appel, et 0.337 € TTC/mn) – Fax : + 33 (0) 3 20 20 09 58 – Site Internet : www.ovh.com - Support : http://ovh.com/fr/contact/support/
SAS au capital de 500 000 € RCS Roubaix – Tourcoing 424 761 419 00011 – Code APE 721Z - N° TVA : FR 22-424-761-419-00011
contractuelle des éditeurs de ces sites avec leur hébergeur, client d’OVH au titre d’un contrat de location de
serveur dédié. Le Client doit dès lors être considéré comme un hébergeur au sens de l’article 6.I.2 de la loi
pour la Confiance dans l’Economie Numérique du 21 juin 2004, puisqu’il assure, pour mise à disposition du
public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de
sons ou de messages de toute nature fournis par les destinataires de ces services. Il lui appartient dès lors
de détenir et conserver, en application de l’article 6.II de la loi précitée, l’ensemble des données de nature à
permettre l’identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l’un des contenus des
services dont il est prestataire et ce pour une durée de 12 mois, sans que la responsabilité d’OVH puisse
être à cet égard engagée.

 

[Leonick]

Forty, concernant les logs ça ne doit pas prendre plus de place que ça, je pense qu'au bout d'un an tu te retrouve avec un .txt de quelques mo

pour un petit site d'environ 6 KVU/j, mes logs journaliers gzippés représentent quand même 3 Mo, donc pour 6 KVU/j, ça fait approximativement 1 Go de logs en version compressée.
Après, je pense qu'il doit suffire de sauvegarder les logs correspondants aux seuls envois de données de formulaire, car la loi ne concerne (pour l'instant) que les informations mises à disposition du public et ajoutées ou modifiées, il faut donc conserver l'historique des modifications, mais les bons forums archivant ces données, cela devrait donc être suffisant
Pour wri, la bdd du forum est-elle suffisante pour toi, Olivier, où conserves-tu d'autres données ?